PERSONA
나누미 · 30대 맞벌이 기증자
쓸 수 있는 물건을 버리기보다 의미 있게 나누고 싶지만, 기증 가능 여부와 방문 수거 기준을 한눈에 판단하기 어렵습니다.
- Motivation
- 자원 순환과 사회적 가치에 참여
- Need
- 명확한 품목 기준과 쉬운 신청
- Pain point
- 정보 탐색과 일정 조율의 부담
← Selected work기부를 요청하기 전에,
06 / DONOR EXPERIENCE · SERVICE DESIGN
기부를 요청하기 전에,
참여의 이유를 설계하다.
물품기증자가 ‘무엇을·언제·어떻게’ 참여할지 이해하는 여정을 연구하고, 문제–해결–변화–기부자의 역할이 이어지는 모금 대화로 확장했습니다.
시민→참여→변화
DONOR EXPERIENCE
AS A RELATIONSHIP
PROJECT AT A GLANCE
더 적은 통화에서도
더 분명한 참여가 일어났습니다.
- 2.66→9.85%
- 정기기부 전환율
- 207→472명
- 정기기부자
- 331→616.5만원
- 월 정기 약정액
- 7,733→4,794건
- 성공 통화 수
01 / DONATION EXPERIENCE RESEARCH
기증자의 질문에서
경험의 빈틈을 찾았습니다.
기증자 수의 증가는 곧바로 판매 가능한 재사용 물품의 증가를 의미하지 않았습니다. 양적 확대 다음에는 ‘기증 가능한 물품’을 쉽게 판단하고 참여하도록 돕는 질적 경험이 필요했습니다.
- What무엇을 기증할 수 있을까?
- When언제 신청하고 전달할까?
- How어떤 경로가 가장 편할까?
DONOR JOURNEY
인지에서 피드백까지
- 01알게 된다
기증의 의미와 가능한 품목을 확인
- 02판단한다
내 물건과 수거 조건이 맞는지 검토
- 03신청한다
방문 또는 매장 기증 경로를 선택
- 04변화를 확인한다
기증 이후의 쓰임과 감사를 경험
02 / DESIGN PRINCIPLE
쉽게 설명하고,
함께하며,
변화를 보여준다.
- 01쉽게 설명해 주세요
기증 가능한 물품과 참여 방법을 판단하기 쉬운 언어로.
- 02함께해 주세요
일회성 거래가 아니라 참여 과정과 관계가 이어지도록.
- 03그다음 마음을 표현해 주세요
기증 이후 만들어진 변화와 감사가 다시 보이도록.
FROM RESEARCH TO PRACTICE
좋은 메시지는
‘왜’와 ‘어떻게’를 연결합니다.
기증자 경험에서 확인한 원칙은 전화모금에서도 같았습니다. 기관 설명을 늘어놓기보다, 기부자가 문제와 해결 방식, 기대되는 변화, 자신의 역할을 한 흐름으로 이해하도록 대화를 다시 설계했습니다.
논리모델
왜 이 지원이 변화를 만드는가문제·개입·성과의 인과구조를 세웁니다.
브랜딩
무엇을 기억하고 신뢰하게 할 것인가‘자립을 돕는 1년의 디딤돌’이라는 약속을 일관되게 전합니다.
서비스디자인
어떻게 이해하고 참여하게 할 것인가감사·설명·요청·선택이 이어지는 대화 흐름을 설계합니다.
03 / FUNDRAISING CAMPAIGN
정보 전달형 스크립트를
인과관계가 보이는 대화로.
기관과 사업 설명부터
통계와 지원 항목을 차례로 전달하고, 월 2만원 정기후원을 요청했습니다.
감사와 문제의 맥락부터
감사 → 자립의 장벽 → 1년 개입 → 기대 변화 → 정기·일시 선택으로 구성했습니다.
- 01기관·사업 소개
설명으로 통화를 시작
- 02대상 규모·지원 항목
통계와 사업 정보를 연속 제시
- 03월 2만원 정기기부 요청
기간의 경계가 상대적으로 약함
- 04반론 대응·행정 안내
긴 질의응답과 CMS 설명
- 01기존 후원에 대한 감사
관계와 신뢰에서 시작
- 02퇴소 이후의 인과적 문제
보호 부재에서 불안정 노동과 위기로
- 031년의 구체적 해결방법
직업훈련비와 긴급생활비
- 04월 1만–2만원·1년 요청
금액과 기간의 심리적 경계를 제시
- 05정보와 선택의 단계화
정기·일시·문자 안내 중 선택
업데이트의 본질 더 많이 설명한 것이 아니라, 핵심 인과를 먼저 이해시키고 세부 정보는 필요할 때 제공했습니다.
LOGIC MODEL × BRAND × SERVICE
문제에서 기부자의 역할까지
한 문장처럼 이어지게.
- Problem만 18세 전후 보육원 퇴소
보호 체계 밖으로 나오는 시점
- Barrier주거·생계·건강 위기
보호자와 생활 기반의 부재
- Intervention1년 직업훈련·긴급지원
준비가 중단되지 않도록 지원
- Change생활 안정·취업 준비
장기적으로 안정적 취업과 자립
- Role월 1–2만원, 약 1년
변화에 필요한 기간과 역할을 구체화
감정은 관심을 엽니다+인과논리는 판단을 돕습니다+선택 설계는 행동을 완성합니다
04 / OBSERVED RESULT
대화의 구조가 바뀐 뒤
관찰된 성과입니다.
정기기부 전환율
2.66% → 9.85%
정기기부자
207명 → 472명
월 약정액
331만 → 616.5만원
일시기부 총액
790.5만 → 1,306.5만원
2017 H2 vs 2019 H1
통화량은 38% 줄었지만
정기기부 전환율은 3.7배가 됐습니다.
- 성공 통화 수
- 7,733건4,794건−38%
- 정기기부 전환율
- 2.66%9.85%+270%
- 정기기부자
- 207명472명+128%
- 월 정기기부 약정액
- 331만원616.5만원+86%
ONE-TIME GIVING
일시기부 증가는
고액기부 2건의 영향이 컸습니다.
50만원 초과 기부
0건 → 2건
2019년 180만원 1건 + 600만원 1건일시기부 총액
790.5만원 → 1,306.5만원
+65%해석의 원칙
이 비교는 A/B 테스트나 통제실험이 아닙니다. DB 구성, 모금가 역량, 시기, 브랜드 신뢰와 외부 관심 등 다른 요인이 함께 작용했을 수 있으므로 스크립트만의 인과 효과로 단정하지 않습니다. 일시기부 총액 증가도 2건의 고액 기부 영향을 크게 받았습니다.
MY ROLE
Research
to Relationship
기증자의 행동과 감정을 읽고, 참여자가 이해할 수 있는 메시지와 접점으로 번역했습니다.
- 기증자 경험 조사와 서비스 사파리
- 퍼소나·기증 여정·터치포인트 분석
- 서비스디자인 원칙과 개선 방향 도출
- 모금 메시지·전화 대화 흐름 설계
- 실행 지표 비교와 한계 해석
KEEP EXPLORING